Aktives Zuhören
Ziel ist es, die andere Person in ihren Handlungen, Denkweisen und Gefühlen zu verstehen, auch „zwischen den Zeilen“. Gleichzeitig gilt es, ein authentisches Interesse an der Perspektive des Gegenübers zu vermitteln. Das ermöglicht den Aufbau einer Verbindung zum anderen, um die eigene Sicht der Dinge darzulegen. Aktives Zuhören ermöglicht, Empathie (nicht: Sympathie) zu empfinden. Echte Empathie erfordert das Beiseitelegen der eigenen Emotionen: Denn wenn jemand sein Gegenüber nicht „abkann“, vermag er sich nicht in die Lage hineinversetzen und auch nicht wirklich mitzufühlen.
Beispiele für Kernelemente aktiven Zuhörens
- Minimale Bestätigungen: Hinweise, die dem Gegenüber mitteilen, dass ihm zugehört wird; das wirkt beruhigend. Beispiele: „Mhm“, „oh je“, „wow“.
- Emotionen benennen: Das Verbalisieren der Emotionen validiert die Gefühlswelt des Gegenübers und reduziert die Intensität der Emotionen. Beispiel: „Sie scheinen wütend zu sein, das ist verständlich …“.
- Ich-Botschaften: Indem Äußerungen nicht den Anspruch der Allgemeingültigkeit haben, ist das Bedrohungspotenzial für das Selbstbildnis des Gegenübers geringer. Beispiel: „Das möchte ich doch gar nicht bestreiten, ...“
Abstand halten
Macht es einem Aggressor schwieriger, physisch anzugreifen. Passend ist ein Abstand, der groß genug ist, um in einer sich entwickelnden Angriffssituation reagieren zu können. Dabei darauf achten: Gibt es Barrieren? Wie schnell ist eine Reaktion und Bewegung möglich? Zu groß darf der Abstand aber auch nicht sein: Distanz kann einen Konflikt vergrößern – besonders wenn die Person soziale Nähe braucht, um sich beruhigen zu können.
Aushalten
Der Begriff bezeichnet das „Nicht-drauf-Eingehen“, wenn der Gesprächspartner beleidigende oder provozierende Aussagen trifft. Den Impuls, darauf zu reagieren gilt es zu unterdrücken und den Angriff an sich abperlen zu lassen. Dennoch sollte das Gegenüber ernst genommen werden und Überheblichkeit vermieden werden.
Eigene Bedürfnisse formulieren
Dazu zählt das klare, aber respektvolle Kommunizieren der eigenen Grenzen und Wünsche. Bestenfalls formuliert aus der Ich-Perspektive. Beispiele: „Ich möchte nicht, dass Sie mich beleidigen. Bitte lassen Sie das“ oder „Entschuldigen Sie bitte, Sie stehen sehr nahe an mir dran. Bitte halten Sie etwas Abstand“.
Emotionale Augenhöhe
Damit gemeint ist das „Spannung halten“ und „Nicht-Einknicken“ im Angesicht einer Drohkulisse. Wichtig ist es, selbst nicht zu einer Spannungserhöhung beizutragen. Das Halten der emotionalen Augenhöhe reduziert die Wahrscheinlichkeit eines gewalttätigen Übergriffs. Dazu schaut man dem Gegenüber ruhig in die Augen, ohne aggressiv zu wirken, aber auch nicht ängstlich.
Entschuldigen
Das Eingestehen eigener Fehler – so es sie gibt – nimmt emotionale Spannung aus der Konfliktsituation. Es ist ein sehr effizientes Mittel, um Gewalt zu vermeiden. Sich für gemachte Fehler zu entschuldigen ist ein Zeichen von Stärke.
Grenzen aufzeigen
Damit ist das klare Kommunizieren der „roten Linien“ gemeint – also jener Grenzen, die der Konfliktpartner nicht überschreiten darf. Grenzverletzungen finden oft langsam und schleichend statt; dafür gilt es entsprechend sensibel zu sein. Beispiel: „Ich sag’s nicht noch mal. Nehmen Sie bitte Ihre Hand da weg“ oder „Lassen Sie mich in Ruhe!!! JEEEETZT“.
Klar kommunizieren
Die Dinge, um die es geht, sollten direkt angesprochen und benannt werden, als klare Botschaften. Es sollte möglichst wenig Interpretationsspielraum für das Gegenüber bestehen. Beispiel: „Das ist mir unangenehm. Bitte unterlassen Sie das“ oder „Entschuldigung. Ich habe mich vielleicht etwas unklar ausgedrückt. Sie stehen mir zu nahe dran. Bitte halten Sie etwas Abstand“.
Nähe aufbauen
Auf diese Weise lassen sich Konfliktsituationen entschärfen. Menschen, die sich in einer emotionalen Ausnahmesituation befinden, benötigen das Gefühl der Sicherheit. Das Aufbauen von Nähe kann dies vermitteln und so zu einer Entspannung der Krisensituation führen. Gelingen kann das durch eine Verringerung des körperlichen Abstandes, je nach Situation auch durch das Auflegen der Hand etwa auf dem Unterarm. Vorsicht: Körperlicher Kontakt kann aber auch als übergriffig empfunden werden.
Respektieren der anderen Partei
Gemeint ist das Wertschätzen der anderen Person. Nicht gemeint ist, mit den Denkweisen oder Handlungen übereinzustimmen. Sondern anzuerkennen, dass die andere Person als Mensch frei in ihren Entscheidungen ist.
Selbstsicheres Auftreten
Das sind all jene Verhaltensweisen, die es ermöglichen, für seine Bedürfnisse einzustehen und Grenzen klar zu kommunizieren. So wirkt allein schon eine aufrechte Körperhaltung auf andere Menschen selbstsicher und reduziert die Wahrscheinlichkeit, Opfer einer Gewalttat zu werden. Solange man sich selbst noch nicht sicher fühlt, gilt: „Fake it – till you make it“, also so zu tun, als ob man sich sicher fühlt. Auch das strahlt auf das Gegenüber ab.
Taktisches Positionieren
Die Fähigkeit, sich in Konfliktsituationen günstig im Sinne des Selbstschutzes zu positionieren. Der Körper wird aktiv in Positionen bewegt, die einen Schutz vor unmittelbaren Angriffen oder die Gelegenheit zur Flucht ermöglichen.
Vorwurfsinventar
Hierbei richtet sich das Augenmerk auf das, was das Gegenüber am eigenen Handeln negativ wahrgenommen haben könnte. Das gilt es mitzuteilen. Das führt zu einer neuen Sichtweise auf die Vorwürfe. Auf das Gegenüber wirkt dies oft überraschend und kehrt die Eskalationsspirale um. Beispiel: „Sie müssen denken, dass ich Ihnen das Leben schwermachen will. Da kann ich verstehen, dass Sie mich als … bezeichnen.“
Wertschätzende und urteilsfreie Kommunikation
Ohne Wertung ist es einfacher, die Vielschichtigkeit menschlichen Handelns anzuerkennen. Auf diese Weise fällt es leichter, die Person als Mensch wertzuschätzen. Beispiel: Eine Person äußert sich frauenfeindlich. Eine Reaktionsmöglichkeit wäre: „Frauen fühlen sich durch das, was Sie sagen, abgewertet.“ Die Aussage problematisiert, ohne zu urteilen, was der Fall wäre, wenn die Person direkt als „Sexist“ bezeichnet würde.
